Avere un ecommerce significa poter mostrare e vendere i propri prodotti in un vasto panorama di mercato attraverso la rete. Se riflettiamo un momento al rapporto che c’è tra gestire i clienti insoddisfatti e l’ecommerce ci rendiamo subito conto che si tratta di una relazione nella quale nessuna delle due parti si conosce e che contemporaneamente sentono l’esigenza di creare un punto d’incontro.
Approfondimenti:
Gestire i clienti insoddisfatti attraverso il customer care
Un customer care di qualità si avvale di una solida struttura capace di diventare un punto di riferimento per i clienti sia prima che durante che dopo l’acquisto.
Iniziate dalla presenza sui principali canali social network, attivando un vero e proprio social customer care, essere in contatto con gli utenti vi permetterà di:
- Attuare la miglior strategia per il vostro brand.
- Analizzare le esigenze dei vostri utenti.
A questo punto entra in gioco uno strumento, che si può utilizzare lavorando anche in modalità smart working, necessario per una corretta gestione: la live chat:
- Un luogo in cui in maniera veloce dovrete mettere a disposizione le vostre conoscenze in favore dei vostri clienti.
Una corretta organizzazione del lavoro vi consentirà di offrire delle soluzioni veloci in risposta alle problematiche che si presenteranno. Per questo motivo dovrete essere in grado di costruire le basi di una solida relazione.
Perché è importante gestire i clienti insoddisfatti
Il ruolo del customer care è di fondamentale importanza perché cerca di capire la problematica e basa tutto il suo intero lavoro sulla gestione del cliente:
- In un periodo così frenetico e competitivo, i clienti sono il fulcro del business ed in quanto tali, vanno gestiti e fidelizzati.
Se nel secolo scorso il protagonista della vendita era il prodotto, e tutto ruotava intorno a lui. Ora il nucleo del mercato è costituito dal cliente che non valuta solamente la qualità e il costo del prodotto ma, piuttosto:
- L’attenzione che gli viene dedicata.
Un cliente soddisfatto e felice sarà un cliente che si sentirà in stretto rapporto con il brand e quindi sarà in grado di fare una recensione positiva in merito alla sua scelta.
Quando deve essere attivo il customer care
Il customer care deve essere presente 24 ore su 24 per riuscire a far fronte ad ogni richiesta da parte degli utenti.
Se parliamo nello specifico di un customer care per ecommerce, è ovvio che la sua presenza deve essere una costante, uno strumento attraverso il quale ascoltare il cliente arrabbiato.
Come rispondere ai clienti insoddisfatti
Nello scenario della vendita ci sarà sempre una parte di clienti che sarà insoddisfatta del servizio cliente ricevuto o del prodotto acquistato. Questo è un fattore parzialmente incontrollabile perché può dipendere da dinamiche che non hanno alcun collegamento con il loro acquisto.
Facciamo un esempio di un utente che, informato della qualità del brand, decide di acquistare un determinato articolo:
- In questo caso la vendita può andare sia bene o male e ciò dipende da un sacco di variabili.
Il cliente potrà essere soddisfatto dell’acquisto ma poi, nel corso del tempo, tale acquisto potrebbe rivelare un malfunzionamento tale da creare in lui una sfiducia sul brand.
In un secondo caso possiamo prendere in esame un utente che, nonostante bramasse l’oggetto da acquistare:
- Si sia trovato di fronte a feedback negativi e quindi abbia cambiato idea.
Questi sono solamente due dei casi più comuni che, assieme a tanti altri, sottolineano l’importanza di creare quella solida rete di condivisione che possa far si che si instauri un dialogo tra azienda e utenti fatto di fiducia.
Il fattore più importante è sempre quello di rispondere coerentemente al cliente che richiede informazioni offrendogli tutti i suggerimenti utili e utilizzare sempre un tono gentile.
L’atteggiamento deve essere quello di un’azienda che vuol risolvere veramente il problema che il cliente deluso sta riscontrando, così da mantenerlo come cliente fedele, così che la sua recensione sia positiva e che invogli altri potenziali clienti a fare il medesimo acquisto.
