Customer care per e-commerce, come funziona, strumenti e consigli

La costante espansione mondiale del commercio elettronico ha portato il mondo del mercato verso nuove rotte, puntando lo sguardo verso orizzonti diversi. Aspetto fondamentale da non sottovalutare è il customer care per e-commerce, servizio di assoluta efficacia per chi vende online per avere clienti soddisfatti, visto che il compratore, spesso, non conosce l’azienda e il servizio che viene offerto.

Se pensiamo infatti all’inizio del nuovo millennio, ci rendiamo conto dei progressi che sono stati fatti nel campo della vendita online che ha percorso un binario parallelo con il sito e-commerce rispetto alla vendita all’interno di negozi fisici.

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Customer care per e-commerce

Il customer care, tra le principali figure professionali dell’e-commerce, nato in relazione a questa nuova esigenza da parte delle aziende che hanno uno store online, di avere un ufficio dedicato all’assistenza clienti, interessati a chiedere informazioni sul prodotto che vogliono acquistare o che hanno acquistato.

Come funziona il customer care

Mettere a disposizione il customer care per e-commerce non è diverso dal classico servizio clienti, è un insieme di servizi tecnici e di informazione generale che vengono forniti ad un cliente che ha acquistato o che sta per acquistare, un determinato servizio o prodotto.

Tale supporto è relativo a tutte le possibili informazioni, reclami o delucidazioni sui prodotti che l’azienda stessa mette in vendita.

Lo scopo è garantire il massimo servizio al cliente e la massima soddisfazione del cliente, in modo che possa:

  • Ritornare a fare acquisti online.
  • Farsi pubblicità per attirare nuovi clienti.
  • Lasciare recensioni positive sia sul prodotto acquistato che sul servizio offerto.

Spesso da parte delle aziende, l’ufficio dedicato al customer care, sembra uno spreco di denaro, in quanto sembra, apparentemente, che non produca nulla e che non abbia senso passare 30 minuti al telefono con un cliente insoddisfatto che si lamenta per il servizio ricevuto, oggi questo servizio si può offrire anche con il metodo dello smart working, ognuno dalla propria postazione può rispondere a tutte le esigenze dei clienti.

In realtà, per chi vuole realizzare un ecommerce di successo, anche il customer care è fondamentale, in quanto è il volto, la voce e l’ascolto attivo dell’azienda che si prende in carico la problematica del cliente pronta a risolverlo in tempo zero per offrire un’esperienza nel processo di acquisto unica e che rimarrà impressa nella mente del cliente.

Strumenti per gestire il customer care per e-commerce

Per avviare un servizio clienti di questo genere, il primo passo che fa l’azienda è quello di reclutare del personale altamente qualificato per questa mansione, si può trattare di:

  • Una singola persona.
  • Un team di più persone.

Questo dipende dalla mole di lavoro e dalla grandezza della società. La gestione del customer care deve essere affidata a persone con capacità di problem solving.

Il passo successivo è quello di fornirsi di un software che tenga traccia di ogni contatto con il cliente, della giusta attrezzatura di lavoro come telefono con numero verde e pc. A questo punto tutto è pronto per essere avviato e per gestire i clienti insoddisfatti e tutte le loro richieste e domande.

Social customer care per e-commerce

Se il customer care è l’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio, il social customer care è un’evoluzione della classica assistenza al cliente che vuole richiedere informazioni.

L’utente, oltre ai numeri di telefono, può utilizzare tutti i vari canali social network messi a disposizione dall’azienda, per:

  • Riportare la propria richiesta e così l’azienda risponde attraverso questi canali social media.

La sequenza è di una semplicità estrema e rispecchia una nuova tendenza: gli utenti sentono sempre più forte la necessità di essere ascoltati e contattare facilmente l’azienda. I clienti oggi sono sempre più informati e cercano conferme dalle aziende stesse attraverso un filo diretto di comunicazione.

Come si organizza il servizio clienti

La capacità di organizzare un customer care modellato sulle necessità del cliente e capace di rispecchiare la filosofia dell’azienda è un fattore determinante per poter emergere dalla moltitudine dei competitors e differenziarsi da loro.

L’assistenza e l’attenzione verso il cliente sono le basi di una strategia di web marketing e di un’impresa solida. Generalmente la tipologia più conosciuta di customer care è quella telefonica.

E’ il metodo più immediato per poter far fronte alle domande dei clienti in tempo reale: gli acquirenti si interfacciano direttamente con una persona alla quale possono spiegare  a voce le loro necessità.

Questo è un metodo vantaggioso e fidelizzante ma pensiamo ad un bacino di utenti molto grande e ampliamo il nostro orizzonte. La necessità cambia e l’assistenza online è quella funzione necessaria a contenere le richieste. Il customer service online può tradursi in due modi: live chat sempre attiva e chiamata live. Entrambi i modi sono efficaci per un’ottima assistenza.

Consigli sul servizio clienti

Per avere il servizio di customer care perfettamente funzionante dove si senta il contatto umano è necessario scegliere:

  • Uno stile comunicativo semplice.
  • Che utilizzi termini di uso comune tali da far sentire il cliente all’interno di un rapporto confidenziale.

Come farlo nel migliore dei modi? Si deve poter conoscere la tipologia di cliente al quale ci si rivolge e questo implica uno studio approfondito del target di riferimento.

Altro fattore fondamentale è la capacità di dare una risposta celere alle domande dei clienti sia che essa sia positiva o negativa. Essere sempre realisti circa il riscontro da dare è la miglior maniera per far trasparire la correttezza dell’azienda: questo atteggiamento crea un rapporto di fiducia che sarà la base per un futura relazione.

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