Customer care: cos’è, cosa fa, esempi e definizione servizio clienti

Avere un negozio o un’azienda vincenti vuol dire avere alla base una struttura solida e un’assistenza clienti sempre operativa. Il customer care, infatti, riguarda tutta una fetta di gestione del cliente nel processo di acquisto e dei potenziali clienti: prima durante e dopo la vendita.

Customer care

Cos’è il customer care

Il customer care tratta a tuttotondo con il cliente con azioni che prevalentemente sono finalizzate alla soddisfazione delle richieste del cliente per risolvere problemi ma che possono essere attuate anche come fidelizzazione verso l’azienda e i prodotti o servizi che si sta proponendo.

Quindi, il customer service opera su tre fronti differenti:

  • La fase che precede l’acquisto.
  • L’acquisto stesso.
  • La fase post vendita.

Ognuna di esse ha una valenza fondamentale per l’azienda perché se nella prima il cliente è in un momento di studio e vuole delle informazioni precise riguardanti quello che andrà ad acquistare e in quella centrale approfondirà tali punti, la terza fase sarà quella decisiva:

  • Quella nella quale avvalorerà le sue certezze e potrà dare il suo feedback in merito all’investimento fatto.

Significato definizione customer care

Andiamo per gradi e vediamo nello specifico il significato di customer care di questo termine. E’ un termine inglese che tradotto letteralmente significa assistenza al cliente ed è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo un acquisto.

Oltre alla traduzione letterale, il significato più importante di questo termine è riferito all’agevolazione del cliente, da parte dell’azienda, nell’acquisizione di informazioni.

Il customer care è un concetto che rappresenta l’insieme delle attività e dei servizi che un’azienda offre ai propri clienti per garantire la loro soddisfazione e fedeltà. Questo può comprendere attività come l’assistenza telefonica, il supporto via chat o email, la risoluzione dei problemi e la gestione dei reclami.

Il customer care è un fattore cruciale per il successo di un’azienda, poiché aiuta a costruire relazioni positive con i clienti e a mantenere alta la loro lealtà verso il brand. In definitiva, il customer care è un investimento per il futuro, poiché assicura che i clienti siano soddisfatti e continuino a fare affari con l’azienda nel tempo.

Esempi customer care

L’organizzazione del customer care è possibile organizzarlo anche con la modalità smart working, e l’organizzazione varia in base al tipo di azienda per la quale opera.

Sicuramente come punto di partenza è necessario organizzare un call center e una strumentazione adeguata fatta di:

  • Telefono con diversi numeri di telefono e numero verde.
  • E-mail.
  • Strumenti on line come forum e chat nei quali il cliente può inserire le proprie domande in attesa di un riscontro da parte dell’azienda.

Una volta acquisita la strumentazione necessaria per la partenza, è la volta della scelta del team che si occuperà di tutta la parte operativa del customer care attraverso un servizio di assistenza clienti di qualità improntato sulle esigenze dei propri clienti.

Strumenti di customer care

Gli strumenti customer care sono un elemento essenziale per qualsiasi azienda che voglia offrire un eccellente servizio clienti. Essi forniscono una piattaforma per gestire le richieste e le preoccupazioni dei clienti, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare la fidelizzazione.

Tra gli strumenti customer care vi sono la gestione delle email, la chat dal vivo, la gestione delle telefonate e i social media. Ognuno di questi strumenti ha i suoi vantaggi e svantaggi, ma l’obiettivo comune è quello di fornire una risposta rapida ed efficace ai clienti.

La gestione delle email permette ai clienti di inviare le loro richieste in qualsiasi momento, ma può richiedere tempo per la risposta. La chat dal vivo offre una soluzione più immediata, ma richiede personale addestrato per fornire una risposta rapida ed efficace. La gestione delle telefonate è utile per i clienti che desiderano parlare direttamente con un rappresentante, ma può essere costosa per l’azienda. I social media offrono una piattaforma per i clienti di comunicare con l’azienda in modo pubblico e possono essere utilizzati per la gestione della reputazione online.

Per sfruttare al massimo gli strumenti customer care, è importante che l’azienda implementi una strategia integrata che utilizzi più canali per raggiungere i clienti. E’ fondamentale che il personale addestrato fornisca risposte rapide, accurate e personalizzate ai clienti.

Gli strumenti customer care sono un’investimento fondamentale per le aziende che desiderano offrire un eccellente servizio clienti e migliorare la soddisfazione del cliente. Pertanto, è importante che l’azienda valuti le proprie esigenze e implementi una strategia integrata per sfruttare al massimo questi strumenti.

Servizio clienti per e-commerce

Per far si che il customer care per e-commerce sia operativo è fondamentale un dialogo costante tra le due parti, una relazione all’interno della quale ci si possa scambiare informazioni utili al raggiungimento di un obiettivo comune.

Il negozio online, a differenza di quello fisico che ha un venditore capace di rispondere a tutte le esigenze, necessita di attivare il social customer care, una figura competente capace di rispondere nei canali social dove oggi l’utente passa la maggior parte del tempo.

Anche per chi vuole realizzare un e-commerce, il servizio clienti è lo specchio di un’azienda ed in quanto tale deve essere in grado di attuare delle strategie in grado di coinvolgere gli utenti.

La chiave di lettura di un buon servizio di customer care, in questo caso, è la comunicazione. Il cliente che si approccia sente il bisogno di avere:conferme, certezze, di poter fugare i suoi dubbi interfacciandosi con qualcuno in grado di gestire i clienti insoddisfatti e le loro richieste in generale.

Risposte servizio clienti

Questo punto è fondamentale per un corretto andamento del servizio di customer care. La prima cosa da evitare per ottenere l’effetto contrario a quello desiderato e creare malcontento nel cliente è la risposta preimpostata:

  • Fredda
  • Indiretta.
  • Per nulla personalizzata.

Focalizzare l’esigenza del cliente ed analizzare la sua richiesta serviranno ad avere poi una risposta alla sua domanda. In poche parole se non si ha a disposizione una risposta immediata è bene non essere evasivi ma prendersi del tempo per analizzarla al meglio.

Esistono delle frasi pensate per il customer care che si utilizzano in attesa di visionare la domanda del cliente e vanno benissimo per questa fase iniziale d’approccio dove c’è uno studio reciproco ma che poi dovranno essere integrate con soluzioni a supporto del cliente.

Avere cura di sceglierle accuratamente significa creare una vetrina dell’azienda pensata per coccolare i suoi clienti.

Domande frequenti e risposte sul Customer Care

Quali sono i canali comuni utilizzati dal customer care?

I canali comuni utilizzati includono telefono, e-mail, chat online, social media, forum e servizi di messaggistica istantanea. Alcune aziende offrono anche supporto tramite app mobili o assistenti virtuali.

Cosa fa un operatore di customer care?

Un operatore è responsabile di rispondere alle richieste dei clienti, fornire assistenza e risolvere eventuali problemi. Devono essere in grado di comunicare in modo chiaro, essere pazienti e risolvere le questioni in modo tempestivo ed efficace.

Come posso contattare il customer care di un’azienda?

Solitamente, puoi contattare il customer care di un’azienda attraverso il numero di telefono o l’indirizzo e-mail forniti sul sito web ufficiale dell’azienda. In alternativa, potresti trovare anche un modulo di contatto sul sito o un servizio di chat online.

Cosa posso chiedere al customer care?

Puoi rivolgere qualsiasi domanda o problema riguardante i prodotti o i servizi dell’azienda. Ad esempio, potresti chiedere informazioni su un prodotto, richiedere assistenza tecnica, segnalare un problema o chiedere informazioni sulla politica di reso dell’azienda.

Cosa devo fare se non sono soddisfatto del servizio offerto dal customer care?

Se non sei soddisfatto del servizio offerto, è consigliabile esprimere la tua insoddisfazione in modo chiaro ma rispettoso. Puoi richiedere di parlare con un supervisore o di essere indirizzato a un reparto diverso. Inoltre, potresti voler inviare un reclamo formale tramite e-mail o lettera, indicando i dettagli del tuo problema.

Cosa significa “tempo di attesa” nel contesto del customer care?

Il tempo di attesa si riferisce al periodo di tempo che un cliente deve aspettare prima di parlare con un operatore. Può variare a seconda del carico di lavoro del servizio clienti e del canale di contatto utilizzato.

Quali sono le migliori pratiche per il customer care?

Alcune migliori pratiche includono rispondere prontamente alle richieste dei clienti, essere cortesi e professionali, dimostrare empatia, cercare di risolvere i problemi dei clienti e fare il follow-up per assicurarsi che siano soddisfatti.

Come posso fornire feedback sul customer care di un’azienda?

Molte aziende offrono la possibilità di fornire feedback sul servizio clienti attraverso sondaggi online, moduli di feedback sul sito web o richieste di valutazione via e-mail. Puoi anche condividere la tua esperienza e il tuo feedback sui social media o su piattaforme di recensioni online.

Qual è il ruolo del customer care nella fidelizzazione dei clienti?

Svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Un’assistenza cortese, tempestiva ed efficace crea una buona impressione del marchio e favorisce la fiducia dei clienti. Una comunicazione positiva e una risoluzione rapida dei problemi contribuiscono a mantenere i clienti soddisfatti e a incoraggiarli a continuare ad acquistare i prodotti o i servizi dell’azienda.

Deborah Del Bianco

La scrittura è sempre stata una mia grande passione fin da quando ho iniziato a leggere e scrivere. La creatività non mi è mai mancata. Queste sono le caratteristiche che mi hanno portata alla laurea in comunicazione pubblicitaria con indirizzo in comunicazione sociale, d’impresa e istituzionale.