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Customer care: cos’è, cosa fa, esempi e definizione servizio clienti

Avere un negozio o un’azienda vincenti vuol dire avere alla base una struttura solida e un’assistenza clienti sempre operativa. Il customer care, infatti, riguarda tutta una fetta di gestione del cliente nel processo di acquisto e dei potenziali clienti: prima durante e dopo la vendita.

Customer care

Cos’è il customer care

Il customer care tratta a tuttotondo con il cliente con azioni che prevalentemente sono finalizzate alla soddisfazione delle richieste del cliente per risolvere problemi ma che possono essere attuate anche come fidelizzazione verso l’azienda e i prodotti o servizi che si sta proponendo.

Quindi, il customer service opera su tre fronti differenti:

  • La fase che precede l’acquisto.
  • L’acquisto stesso.
  • La fase post vendita.

Ognuna di esse ha una valenza fondamentale per l’azienda perché se nella prima il cliente è in un momento di studio e vuole delle informazioni precise riguardanti quello che andrà ad acquistare e in quella centrale approfondirà tali punti, la terza fase sarà quella decisiva:

  • Quella nella quale avvalorerà le sue certezze e potrà dare il suo feedback in merito all’investimento fatto.

Significato definizione customer care

Andiamo per gradi e vediamo nello specifico il significato di customer care di questo termine. E’ un termine inglese che tradotto letteralmente significa assistenza al cliente ed è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo un acquisto.

Oltre alla traduzione letterale, il significato più importante di questo termine è riferito all’agevolazione del cliente, da parte dell’azienda, nell’acquisizione di informazioni.

Esempi customer care

L’organizzazione del customer care è possibile organizzarlo anche con la modalità smart working, e l’organizzazione varia in base al tipo di azienda per la quale opera.

Sicuramente come punto di partenza è necessario organizzare un call center e una strumentazione adeguata fatta di:

  • Telefono con diversi numeri di telefono e numero verde.
  • E-mail.
  • Strumenti on line come forum e chat nei quali il cliente può inserire le proprie domande in attesa di un riscontro da parte dell’azienda.

Una volta acquisita la strumentazione necessaria per la partenza, è la volta della scelta del team che si occuperà di tutta la parte operativa del customer care attraverso un servizio di assistenza clienti di qualità improntato sulle esigenze dei propri clienti.

Servizio clienti per e-commerce

Per far si che il customer care per e-commerce sia operativo è fondamentale un dialogo costante tra le due parti, una relazione all’interno della quale ci si possa scambiare informazioni utili al raggiungimento di un obiettivo comune.

Il negozio online, a differenza di quello fisico che ha un venditore capace di rispondere a tutte le esigenze, necessita di attivare il social customer care, una figura competente capace di rispondere nei canali social dove oggi l’utente passa la maggior parte del tempo.

Anche per chi vuole realizzare une-commerce, il servizio clienti è lo specchio di un’azienda ed in quanto tale deve essere in grado di attuare delle strategie in grado di coinvolgere gli utenti.

La chiave di lettura di un buon servizio di customer care, in questo caso, è la comunicazione. Il cliente che si approccia sente il bisogno di avere:conferme, certezze, di poter fugare i suoi dubbi interfacciandosi con qualcuno in grado di gestire i clienti insoddisfatti e le loro richieste in generale.

Risposte servizio clienti

Questo punto è fondamentale per un corretto andamento del servizio di customer care. La prima cosa da evitare per ottenere l’effetto contrario a quello desiderato e creare malcontento nel cliente è la risposta preimpostata:

  • Fredda
  • Indiretta.
  • Per nulla personalizzata.

Focalizzare l’esigenza del cliente ed analizzare la sua richiesta serviranno ad avere poi una risposta alla sua domanda. In poche parole se non si ha a disposizione una risposta immediata è bene non essere evasivi ma prendersi del tempo per analizzarla al meglio.

Esistono delle frasi pensate per il customer care che si utilizzano in attesa di visionare la domanda del cliente e vanno benissimo per questa fase iniziale d’approccio dove c’è uno studio reciproco ma che poi dovranno essere integrate con soluzioni a supporto del cliente.

Avere cura di sceglierle accuratamente significa creare una vetrina dell’azienda pensata per coccolare i suoi clienti.

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