Avete presente quelle mega lavagne bianche, con appiccicati tanti magneti e altrettanti post it colorati con nomi, indirizzi, numeri telefonici e relazioni logistiche? Si trovano in genere nelle sale riunioni aziendali, durante i breefing: si vedono nei film anni 80 di yuppie e businessman.
Ecco, questo è un originario CRM, ma oggi è possibile averne uno digitale, un software di gestione che mette in relazioni i clienti dell’azienda.
CRM sta per Customer Relationship Management ed è una strategia che, come si evince dalla sigla, serve alla gestione delle relazioni e le interazioni tra i clienti aziendali, quelli online e offline, tra passati, presenti e futuri.
L’azienda che utilizza un crm attraverso il servizio clienti, per attività di marketing, ha il goal di mantenere i contatti con i clienti e aumentare la produttività dell’azienda, attraverso un tracciato completo e capillare di tutte le collaborazioni e interazioni.
Il CRM è la piattaforma per gestire le informazioni di contatto e tutte le attività commerciali, di vendita e di marketing, fondamentale per un’azienda e una start up.
Approfondimenti:
Cosa fa realmente un CRM
Attraverso la soluzione crm, con fogli di calcolo, è possibile prima di tutto memorizzare i clienti, i loro dati e i loro contatti.
La ragnatela delle utenze è davvero complessa, basti pensare che i clienti provengono da tantissime fonti: negozi al dettaglio fisici ma anche:
- Siti web.
- Call center.
- Eventi.
- Shop online.
- Pubblicità.
- Ecc…
I contatti sono tra i più disparati e per questo motivo è fondamentale organizzare tutto in una rete fitta e capillare.
Una volta memorizzati tutti i clienti, è più facile mantenersi in contatto e ottimizzare le relationship commerciali: il concept è un po’ quello di un social media in cui tutti gli utenti sono interconnessi e costantemente aggiornati sulle loro attività.
Un CRM efficace funziona come Facebook o Instagram ed è fondamentale per lo sviluppo dell’azienda e per valorizzare e aumentare vendite e profitto.
A cosa serve un CRM
Partiamo dalle basi: pensate alla rubrica come Contatti Google che permette non solo di memorizzare i contatti dell’agenda ma anche di appuntare info dettagliate, oltre di recuperare agevolmente i messaggi inviati e ricevuti su gmail.
Ecco, un software CRM fa molto di più, grazie proprio a quella “R” che sta per relationship:
- consente di recuperare tutti i contatti che collaborano con una stessa azienda e tutti i messaggi interconnessi con questa;
- permette una visione più ampia di tutti i contatti e consente di avere un quadro immediato dei clienti di quel settore. In questo modo sarà più facile organizzare il breefing ad hoc con quella specifica clientela;
- permette di avere sempre sotto controllo i contatti, come una mini rete che collega gli utenti al top delle vendite;
- è un network costruito attorno alle relazioni che consente di fidelizzare clienti passati, presenti e futuri, capendo anche quali sono le reali potenzialità delle utenze con cui si sta lavorando attualmente;
- il CRM è fondamentale per gettare nuovi rapporti con clienti che non si conoscono e tracciare i progressi in intinere.
Alcuni esempi concreti di CRM
Abbiamo prima parlato della lavagna magnetica piena di post it colorati: il concetto di un CRM è anche quello di una lastra di sughero in cui sono piantate delle pedine, proprio come gli schemi di strategia di guerra!
Oppure, esiste il software moderno, progettato per l’appunto per gestire contatti e utenze.
Quali sono i migliori CRM
HubSpot
Software di marketing, vendita e assistenza che aiuta la tua azienda a crescere senza compromessi. Perché “buono per l’azienda” dovrebbe anche significare “buono per il cliente”.
La piattaforma CRM di HubSpot ha tutti gli strumenti e le integrazioni di cui hai bisogno per il marketing, le vendite, la gestione dei contenuti e il servizio clienti. Ogni prodotto nella piattaforma è potente da solo, ma la vera magia accade quando li usi insieme.
Misura le prestazioni di tutte le tue campagne di marketing in un unico posto con analisi, report e dashboard integrati. È tutto ciò di cui hai bisogno per essere un marketer più intelligente basato sui dati.
Saleforce
Salesforce è una soluzione CRM interamente basata su cloud che permette alla tua azienda di connettersi con i clienti in un modo completamente nuovo – nel marketing, nelle vendite, nell’e-commerce, nel servizio clienti.
Incentiva la crescita grazie a un sistema CRM per le vendite pensato per le piccole aziende. Consenti al tuo team di concentrarsi sulle attività a maggior valore aggiunto, automatizzando il processo di vendita e riducendo il lavoro amministrativo con Sales Cloud.
Dai servizi bancari di base agli investimenti in borsa, il settore dei servizi finanziari è stato travolto da un’ondata di innovazione in ambito digitale, social e mobile. Salesforce aiuta le aziende a passare da un approccio reattivo a uno proattivo, con interazioni con i clienti ancora più personalizzate.
Zendesk
Software CRM per le vendite per migliorare la produttività, i processi e la visibilità della pipeline per i team commerciali. Destreggiarsi con software difficili da usare non dovrebbe essere uno dei compiti del reparto Vendite.
Zendesk Sell è semplice e progettato per permettere ai venditori di concentrarsi esclusivamente sulle vendite. Sell semplifica gli aggiornamenti, così il team commerciale è sempre in grado di accedere a dati pertinenti, analizzarli e collaborare alla loro elaborazione.
Con Sell, gli addetti alle vendite possono accedere a strumenti integrati che forniscono il contesto completo dell’account cliente. Tutti sono sempre aggiornati e possono sfruttare al meglio le opportunità. Ad esempio, quando un ticket di assistenza si trasforma in una conversazione su nuovi prodotti, il cliente potenziale può essere passato al reparto Vendite. Il monitoraggio è facile perché l’acquisizione dei dati è automatica, quindi rappresentanti e agenti possono usufruire delle stesse informazioni.
Per aumentare le vendite e i profitti, è fondamentale saper scegliere il miglior software CRM (ognuno ha le sue caratteristiche) per la propria azienda, analizzando skillz e funzioni personalizzate.
Ricordiamo sempre che un buon CRM ha il focus di migliorare la visibilità di tutti i contatti, le loro azioni e i loro movimenti, in modo da ottimizzare collaborazioni e produttività.
Come può un’azienda migliorare il proprio business, grazie ad un CRM?
- Fornendo prodotti e interventi mirati, servizi ad hoc e personalizzati che sono esattamente quello di cui i clienti hanno bisogno e stanno cercando.
- Offrendo un customer care migliore.
- Aumentando la quantità delle vendite ma anche la qualità, vendendo cioè in una modalità migliore e più capillare.
- Fidelizzando i clienti e intercettandone di nuovi.
- Velocizzando le tempistiche di chiusura vendite.
Ovviamente, non basta un software per ottenere nell’immediato questi guadagni, ma è necessario conoscere prima di tutto i propri clienti e sapere le loro richieste e le loro necessità nello specifico.
Come funziona un CRM
Un’azienda non è solamente il rapporto compra-vendita tra acquirente e venditore, ma si basa su un milione di interconnessioni tra i clienti e le imprese con cui si gestiscono gli affari: un buon CRM funziona da centro nervoso principale per gestire queste relazioni, soprattutto in un’azienda in crescita come una start-up.
Quindi, se avete appena aperto una piccola impresa e state muovendo i primi passi, un software CRM è uno strumento fondamentale per tracciare i rapporti.
Facciamo un esempio concreto.
Avete aperto un sito di abbigliamento e state presentando il vostro articolo ai negozi?
Il CRM vi offre una dashboard capillare con cui avrete un quadro completo dei vostri clienti, come negozi al dettaglio, shop online, e-commerce, compresi i rapporti di sponsor e promozioni di eventi, manifestazioni e iniziative della vostra Regione.
Il CRM è il bacino in cui vengono raccolti tutti i clienti dell’impresa, il capitale umano che è alla base del successo di un progetto aziendale. Organizza, monitora, traccia, memorizza, interconnette e mette ordine nel caos di tutte le utenze.
4 tipologie di CRM
Infine, citiamo le 4 formule di CRM, tra cui:
- “di conversazione”: applicazioni che monitorano i messaggi di posta elettronica e le chiamate;
- “lead e deal“: serve a chiudere un affare, a registrare e portare a casa le vendite;
- “orientati alla campagna di marketing”: creano workflow, ovvero flussi di sequenze efficaci per chiudere prima una vendita;
- “di contatto”: i più facili da utilizzare, si focalizzano sul rapporto umano, con dettagli come la posizione attuale, compleanno, addirittura l’ultimo piatto ordinato a cena (fondamentale per imprese di ristorazione ma anche per blogger e content marketing).
